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Wir lieben unseren Job und das spüren unsere Kunden. Nicht umsonst sind wir als Kundenservice vielfach ausgezeichnet. Mit einer breiten Foto-Produktpalette und verschiedenen Gestaltungs- und Bestellmöglichkeiten (App, Software und Website) kommen wir an den unterschiedlichsten Touchpoints mit unseren Kunden in Kontakt.

Als Head of Customer Service führst du ein 25-köpfiges Kundenservice-Team, das sich täglich darum kümmert, die Anfragen unserer Kunden über fünf verschiedene Kanäle (u.a. Telefon, E-Mail, WhatsApp) aus 13 Ländern in sieben verschiedenen Sprachen zu beantworten. Du berichtest direkt an die COO von Pixum.

Deine Aufgaben

Leadership: Du bist verantwortlich für die Führung, die kontinuierliche Entwicklung und die gezielte Förderung des gesamten Kundenservice-Teams, auch in Bezug auf den Einsatz von KI. Mit deiner inspirierenden Art motivierst du das Team zu Höchstleistungen und ebnest den Weg für herausragende Erfolge.
Strategic Alignment: Um weiterhin einen erstklassigen Kundenservice sicherzustellen, entwickelst und implementierst du die Kundenservice-Strategie in Übereinstimmung mit den Unternehmenszielen. Hierzu gehört auch die regelmäßige Berichterstattung und Abstimmung mit dem Management sowie Austausch mit dem Kundenservice-Management der CEWE Gruppe.
Efficiency through Processes: Du analysierst Kundenfeedback und -daten zur Identifizierung von Verbesserungspotenzialen und führst geeignete Tools, KI-Unterstützung und Technologien zur Effizienzsteigerung im Kundenservice ein. Die internen und externen (Dienstleister-) Kosten hast du dabei im Blick – operativ wie strategisch.
Quality & Performance: Anhand relevanter KPIs misst du Servicequalität und Produktivität und optimierst die Arbeitsprozesse so, dass eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit erzielt werden kann. Im Daily Business unterstützt dich ein Supervisor (u.a. mit der Personaleinsatzplanung).
Cross-functional Collaboration: Du arbeitest eng mit anderen Abteilungen wie Produktmanagement, IT oder auch UX zusammen, um einen nahtlosen Kundenservice sicherzustellen.
Changemanagement: In Zusammenarbeit mit deinem Team „Kundenservice Projekte, AI & Tech“ bist du der Treiber von Veränderungen und Projekten, die die Effizienz und Qualität im Kundenservice steigern. Du begleitest das Team durch Changes und stellst sicher, dass alle Mitarbeitenden und Schnittstellen aktiv an Transformationen teilnehmen.
B2B: Drei Mitarbeitende aus dem Customer Service Team kümmern sich um die Geschäftskunden. Hier stecken noch viele Potenziale zur Weiterentwicklung und du bringst den Drive mit, diese zu identifizieren und das B2B-Geschäft voranzutreiben.

Dein Profil

Du bist leidenschaftliche, gestandene Führungskraft, stehst für höchste Kundenorientierung in einem agilen, dynamischen B2C-Umfeld und verstehst es, Motivation in größeren Teams herzustellen und zu fördern.
Du hast ein abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder eine vergleichbare Qualifikation.
Du bringst über 5 Jahre Erfahrungen in einer leitenden Funktion im Kundenservice mit - idealerweise in einem E-Commerce- oder Call Center-Umfeld.
Du blickst auf erfolgreich umgesetzte Prozessoptimierungen und strategische Projekte zurück. Deine Erfolge basieren dabei auf deinen analytischen, konzeptionellen und kommunikativ stark ausgeprägten Fähigkeiten.
Du hast die Fähigkeit, den Einsatz technischer sowie KI-basierter Tools im Kundenservice erfolgreich zu steuern und zu bewerten, und hast bereits Auswahl, Implementierung und Weiterentwicklung solcher Tools begleitet.
In Peak-Zeiten zeigst du ein beeindruckendes Maß an Leistungsbereitschaft, Steuerungsfähigkeit und Flexibilität und bist in der Lage, jederzeit ruhig und lösungsorientiert zu handeln.

Deine Benefits

TEAM - Ein 25-köpfiges Team, das sich riesig auf dich freut!
ONBOARDING - Pixum Onboarding-Week sowie strukturierte Einarbeitungs- und Probezeitleitfäden.
WORK LIFE BLENDING - 30 Tage Urlaub, bis zu zwei Tage pro Woche Home-Office und in Kürze auch Workation.
CULTURE - Wir gestalten Pixum! Das nehmen wir wörtlich, jede:r kann sich einbringen, Projekte und Ideen pitchen, damit sich selbst und Pixum weiterentwickeln.
DEVELOPMENT - Pixum Academy, eigene digitale Learning Plattform & vielseitige Schulungen in unserer Unternehmensgruppe.
MOBILITÄT - Zuschuss zum Deutschland-Ticket, Shared Parking System und individuelles Dienstfahrrad-Leasing.
SPORT - Sportliche Firmenevents (u.a. B2Run, Köln Marathon) und Zuschuss zu deiner Urban Sports Mitgliedschaft.
COFFEE & FOOD LOVE - Täglich kostenloses Frühstück mit Brötchen und weltbestem Siebträger-Kaffee, Pizza-Ofen im Office, Hellfire-Grill auf unserer Dachterrasse und Kantine auf dem Firmengelände.
EVENTS - Legendäre Weihnachtsfeiern, jährliches Familien-Sommerfest und viele weitere (u.a. AI Day, Innovation Day, Mystery Events).
STAY HEALTHY - Vielseitige Aktionen wie Ergonomie-Beratung, physiologische Massagen in der Weihnachtszeit und Employee Assistance Programm.
GAMING FUN - Kicker, Playstation 5 und Nintendo Switch im Office.
WHAT ELSE? Corporate Benefits, Aktienprogramm, Vergünstigungen bei Kölner Kooperationspartnern (u.a. Museum Ludwig), Rabatte bei unseren Marken Pixum & artboxONE für dich und deine Freunde, Fotodrucker-Stationen im Büro.

Wir freuen uns auf deine Bewerbung

unabhängig von Geschlecht, Herkunft, Religion, Alter, sexueller Orientierung oder Behinderung. Vielfalt bereichert unser Team und fördert Innovation. Werde Teil unserer dynamischen und offenen Unternehmenskultur! Zur besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung der Sprachformen männlich, weiblich und divers verzichtet.

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Head of Customer Service (m/w/d)

Festanstellung, Vollzeit · NRW, Köln

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